I. MỤC TIÊU CÔNG VIỆC
Quản lý và phát triển bộ phận Chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng được tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc chuyên nghiệp xuyên suốt hành trình sử dụng dịch vụ tại nha khoa.
Đồng thời xây dựng hệ thống CSKH bài bản, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách điều trị và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Huấn luyện, đào tạo kỹ năng cho nhân sự định kỳ nhằm đảm bảo chất lượng tư vấn, chăm sóc khách hàng và trải nghiệm dịch vụ được đồng nhất theo tiêu chuẩn của nha khoa.
II. NHIỆM VỤ CHÍNH
1. Quản lý & vận hành bộ phận CSKH
Xây dựng, chuẩn hóa và cải tiến quy trình CSKH trước – trong – sau điều trị.
Quản lý chất lượng tư vấn và chăm sóc khách hàng trên các kênh: Tổng đài, Facebook, Zalo, WhatsApp, Telegram , Website , Trực tiếp tại phòng khám
Theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên CSKH: Tốc độ phản hồi, Tỷ lệ chuyển đổi, Chất lượng tư vấn, Mức độ hài lòng khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Phân luồng công việc cụ thể phù hợp cho từng vị trí nhân viên.
Lên kế hoạch đào tạo và đào tạo nhân sự CSKH theo định kỳ từng tháng, từng quý và báo cáo cho Ban Giám Đốc.
Kiểm tra việc cập nhật dữ liệu khách hàng chính xác trên hệ thống CRM/phần mềm.
Tiếp nhận, xử lý và phối hợp giải quyết các thắc mắc, phản hồi và khiếu nại của khách hàng trực tiếp tại nha khoa hoặc trên các nền tảng mạng xã hội nhằm đảm bảo trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp và sự hài lòng của khách hàng.
2. Sales & chăm sóc khách hàng
Tìm kiếm, tiếp nhận và phân loại khách hàng tiềm năng qua các kênh.
Giải thích quy trình điều trị, chi phí, chính sách thanh toán, chương trình ưu đãi và các thông tin liên quan theo đúng quy định của nha khoa.
Chủ động liên hệ, tư vấn và khai thác nhu cầu khách hàng nhằm giới thiệu dịch vụ phù hợp theo tình trạng và mong muốn của khách.
Phối hợp với bác sĩ và lễ tân để đặt lịch hẹn, xác nhận lịch, hỗ trợ khách trong quá trình điều trị.
Theo dõi tình trạng khách hàng sau điều trị, chủ động khảo sát mức độ hài lòng và ghi nhận các phản hồi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ tư vấn đến điều trị, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả tư vấn và chăm sóc khách hàng.
3. Quản lý trải nghiệm khách hàng
Đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng theo tiêu chuẩn dịch vụ chuyên nghiệp.
Xây dựng:
kịch bản tư vấn,
kịch bản gọi CSKH,
kịch bản xử lý các phản hồi của khách hàng,
quy trình xử lý phản hồi,
tiêu chuẩn giao tiếp khách hàng.
Theo dõi và cải thiện hành trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tại nha khoa.
Hỗ trợ xây dựng hình ảnh dịch vụ chuyên nghiệp, đồng nhất và lấy khách hàng làm trung tâm.
4. Quản lý dữ liệu & phối hợp liên phòng ban
Theo dõi, cập nhật và đối chiếu dữ liệu khách hàng:
Phân loại: khách tiềm năng, khách cũ, khách VIP, khách quốc tế.
Phối hợp với Marketing trong: Remarketing, chăm sóc khách hàng cũ, triển khai ưu đãi, khảo sát khách hàng.
Phối hợp với lễ tân và bác sĩ để đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt và nhất quán.
III. YÊU CẦU
Có kinh nghiệm trong lĩnh vực CSKH, Sale B2C và dịch vụ khách hàng ít nhất 5 năm.
Có kinh nghiệm ở vị trí Trưởng bộ phận CSKH ít nhất 3 năm.
Có tư duy dịch vụ và lấy khách hàng làm trọng tâm.
Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và giải quyết vấn đề tốt.
Có khả năng quản lý, điều phối và đào tạo đội nhóm.
Có kỹ năng xây dựng quy trình và vận hành hệ thống CSKH.
Có khả năng ứng dụng công nghệ, tư duy tự động hóa và quản trị thông qua AI
Có khả năng set up hệ thống CRM.
Chủ động, trách nhiệm và có tinh thần cải tiến.
Thành thạo tin học văn phòng, phần mềm quản lý khách hàng và các nền tảng mạng xã hội.
Tiếng Anh giao tiếp rất tốt (nghe nói tự tin – đọc viết tốt).
IV. PHẨM CHẤT PHÙ HỢP
Có tư duy dịch vụ chuyên nghiệp.
Bình tĩnh và linh hoạt trong xử lý tình huống.
Có tinh thần xây dựng hệ thống và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Có trách nhiệm và khả năng làm việc độc lập, làm việc nhóm tốt
Có kỹ năng quản lý đội nhóm và phối hợp liên phòng ban tốt.
QUYỀN LỢI
Thu nhập hấp dẫn (lương + thưởng theo hiệu quả)
Môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện
Được đào tạo, nâng cao kỹ năng và chuyên môn
Cơ hội phát triển lâu dài
Ứng viên vui lòng gửi CV qua:
Zalo: 0937 519 628 (Mrs. Hiền)
Email: info@vanhanhbinhthuan.com
Tiêu đề email: [Họ tên] – Ứng tuyển [Vị trí]
Gia nhập Nha khoa Vạn Hạnh Bình Thuận để cùng phát triển bền vững và mang đến những nụ cười tự tin cho khách hàng.
